Kun je meer dan 999 dagen vooruit plannen?
Een vraag over het juiste moment om klanten opnieuw te benaderen, bracht een veel groter proces aan het licht: van websiteaanvraag en offerte tot order, financiële verwerking en herhaalcontact.
Een klant die waterontharders verkoopt, stelde ons een praktische vraag: konden ze in hun bestaande oplossing meer dan 999 dagen vooruit plannen? Na een paar jaar heeft een klant vaak een nieuwe navulset nodig. Wanneer precies, verschilt per huishouden. Een groot gezin gebruikt de set doorgaans eerder dan iemand die alleen woont.
Een concrete vraag over een contactmoment
De klant wilde per relatie kunnen vastleggen wanneer het tijd was om opnieuw contact op te nemen. In de bestaande oplossing liep dat vooruit plannen tegen een grens aan. In Bloom kon zo'n toekomstig contactmoment wel worden vastgelegd.
Maar de vraag riep ook een vervolgvraag op: wat gebeurt er vóór dat contactmoment? Hoe komt een nieuwe klant binnen, wat gebeurt er met een offerteaanvraag en hoe worden de gegevens verwerkt als een offerte een order wordt?
De planningsvraag bleek onderdeel van een groter proces
Offerteaanvragen via de website werden handmatig verwerkt. Werd een offerte een order, dan werden de gegevens opnieuw ingevoerd in het financiële systeem. Na levering moest iemand zelf onthouden wanneer het logisch was om weer contact op te nemen.
Het ging dus niet alleen om verder vooruit plannen. De klantreis liep over meerdere stappen, met handmatige overdrachten en informatie die opnieuw werd vastgelegd.
Van websiteaanvraag tot het volgende contactmoment
Samen hebben we het hele traject bekeken en de stappen met elkaar verbonden: de offerteaanvraag vanaf de website, de opvolging van de offerte, de order en financiële verwerking, en het contactmoment na levering. Zo hoefden dezelfde gegevens niet steeds opnieuw te worden verwerkt en werd de geplande opvolging onderdeel van het proces.
Daarbij was de oorspronkelijke vraag niet verkeerd of te klein. Door door te vragen werd alleen zichtbaar waar de vraag vandaan kwam en welke andere stappen ermee samenhingen. Niet om het probleem groter te maken, maar om te zien waar een gerichte verbetering het meeste verschil kon maken.
“Je gaat ook kritisch kijken naar hoe je werkt”
“Leuk om onze klantcase zo terug te lezen! Die vraag kwam inderdaad van ons, inmiddels alweer 3,5 jaar geleden.
Wat ik vooral sterk vond aan het traject met Bloom, is dat je door de vragen gedwongen wordt om de processen die je wilt automatiseren helemaal in kleine stukjes op te delen. Daardoor ga je niet alleen automatiseren, maar ook echt kritisch kijken naar hoe je werkt en waar het slimmer kan.
Door het customizen, optimaliseren en vooral verder kijken dan je neus lang is, zijn we samen tot een fantastisch eindproduct gekomen. De kinderziektes in het nieuwe ontwerp werden bovendien direct opgepakt en getackeld.
Bloom is daardoor voor ons echt van grote meerwaarde geworden. Ik ben ervan overtuigd dat veel meer MKB-bedrijven hiermee een enorme stap vooruit kunnen zetten.
Plan eens een afspraak in met Ruud en kijk wat het je kan brengen!”
Begin bij de vraag, kijk naar het proces eromheen
Een concrete wens kan een goed startpunt zijn. Door samen de stappen ervoor en erna te verkennen, wordt duidelijk welke eerste oplossing het proces echt helpt. Dat kan betekenen: begin met één contactmoment en ontdek gaandeweg dat ook aanvraag, order en opvolging op elkaar moeten aansluiten.